¶ Soporte
OASIX dispone de un servicio de soporte especializado 24 horas, 7 días a la semana ante incidencias.
Este servicio de soporte está definido para resolver todas las incidencias/solicitudes de los servicios Oasix (IaaS y BaaS). Este servicio está diseñado para ofrecer asistencia técnica especializada y continua, garantizando que las empresas puedan maximizar el valor de su inversión en la nube, resolver incidencias de manera ágil y mantener una operatividad sin interrupciones.
Dicho soporte aplica al propio servicio de nube publica (IaaS) o Servicio de Backup (BaaS). No aplica a los sistemas y aplicaciones que el cliente instale y ejecute dentro de los servidores virtuales que se ejecutan en la infraestructura
¶ Tipos de Soporte
Dentro del soporte distinguimos 2 tipos, el soporte estándar y el soporte extendido. A continuación, detallamos las diferencias de ambos.
¶ Soporte Estándar
El soporte estándar, es un soporte activo. Se puede utilizar cualquier medio de comunicación, pero toda la gestión se realizará a través de la herramienta de tickets. Este tipo soporte engloba todo tipo de solicitudes, consultas, apoyo a despliegues e incidencias. El tramo horario de este soporte será:
Horario de atención:
De 09:00 a 18:00, de lunes a viernes. Excepto festivos nacionales.
¶ Soporte Extendido
El soporte extendido, es un soporte reactivo, una vez abierto el ticket en la plataforma tickets, se deberá activar el soporte vía telefónica, en este caso el disparador del aviso será la llamada. Este tipo de servicio solo engloba incidencias sobre el servicio de IaaS, ante caidas a cuasa de la de infraestructura. El tramo horario de este soporte será:
Horario de atención:
De 18:00 a 09:00, de lunes a viernes y 24h sábados, domingos y festivos.
Soporte Estandar: solicitudes, consultas, apoyo a despliegues e incidencias de 09:00 a 18:00, de lunes a viernes. Excepto festivos nacionales.
Soporte Extendido: solo incidencias de 18:00 a 09:00, de lunes a viernes y 24h sábados, domingos y festivos.
¶ Mecanismos de Comunicación
Para las comunicaciones entre el soporte y el cliente, se podrán utilizar tres canales: Email, teléfono o bien a través de la web de apertura de tickets que Oasixs pondrá a disposición del cliente.
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OSC - Oasix Support Center (Tickets): Nuestra plataforma de soporte. Dicha plataforma permite crear tickets de incidencias o solicitudes a nuestros clientes para un seguimiento más estructurado de las mismas. Este registro permite consulta de manera organizada y hacer un seguimiento del progreso de tu incidecnia/solicitud a medida que nuestro equipo trabaja en ella.
Para contactar vía correo electrónico le facilitamos el siguiente email: https://tickets.oasixcloud.es -
Correo electrónico: Mediante correo electronico, podrá abrir o contestar cualquier ticket para detallar o adjuntar información relevante a la consulta. Esto te permite proporcionar información detallada sobre tu problema y recibir una respuesta personalizada en tu bandeja de entrada. La recepcion de un correo electronico de un usuario dado de alta, creará un ticket dentro de nuestra plataforma OSC.
Para contactar vía correo electrónico le facilitamos el siguiente email: soporte@oasixcloud.es -
Número de teléfono de soporte: Si prefieres una comunicación directa y rápida, puedes llamarnos a nuestro número de teléfono de soporte. Nuestro equipo estará encantado de atender tus preguntas y brindarte la asistencia que necesites.
Para contactar vía telefónica le facilitamos el siguiente teléfono: +34 911 090 111
En Oasix, estamos comprometidos a proporcionarte múltiples vías de comunicación para garantizar que tus necesidades sean atendidas de manera eficiente y efectiva. Estamos aquí para ayudarte en todo momento.
El acceso al soporte se le dará al contacto dado de alta en el servicio. Para habilitar el uso de soporte a otros usuarios, el contacto habilitado, deberá facilitar al equipo de soporte los datos de contacto de dichos usarios.
Dicha información podrá facilitarla mediante cualquier vía de comunicación habilitada.
¶ OSC - Oasix Support Center (Tickets)
El equipo de soporte de OASIX dispone de un plataforma de tickets que le ayudará a gestionar las dudas y problemas de la infraestructura de Soax, pudiendo crear tickets y ver el estado de estos, ya estén abiertos o cerrados.
¶ Como crear un ticket
En primer lugar debe dirigirse a la página de soporte, dispondrá de los accesos en el correo electrónico que se le facilitó al darse de alta en OASIX como cliente.
Nos dirigiremos a iniciar sesión.
Rellenaremos los campos como se describe en la imagen.
Podremos ver la pantalla de crear ticket, con nuestros datos de cliente.
Para crear un ticket, deberemos de elegir el tema de ayuda:
El tema de ayuda, se divide en diferentes categorías y tres tipos de ticket.
- BaaS BackOS: Backup como servicio empleando el software de BackOS.
- BaaS Premium Commvault: Backup como servicio empleando el software de Commvault.
- BaaS Self Service Veeam: Backup como servicio empleando el software de Veeam.
- IaaS: Infraestructura como servicio.
- Nube Privada: Nube instalada en las infraestructuras del cliente.
- Soax Live Migration: Solicitudes de migración o cambio de disco.
- Sugerencias: Sugerencias sobre algún servicio o producto.
Una vez tenemos claro a qué categoría pertenecemos, deberemos de seleccionar el tipo de ticket.
- Incidencias: Problemas con o debidos a la plataforma (Errores, perdida de conectividad, caída de servicios, etc...).
- Consultas: Dudas sobre el funcionamiento de la plataforma o sus servicios.
- Solicitudes: Orientación para la plataforma, integración, etc...
- Otros: Aspectos sobre servicios o consultas que no se consideren Incidencias, Consultas o Solicitudes
¶ Ejemplo de ticket
En este caso vamos a ver como sería un ticket de una incidencia de IaaS.
Este sería un ejemplo de ticket vacío, vamos a rellenarlo para ver un ejemplo de como quedaría.
Tras rellenar el formulario, el ticket se registraría en la plataforma de soporte y el equipo de OASIX procederá a gestionarlo lo antes posible.
Debemos de tener en cuenta que hay incidencias graves y incidencias consideradas menos críticas, esto afectará al tiempo de resolución de los tickets.
¶ Reestablecer contraseña
Si tienes problemas para acceder a la plataforma de tickets o necesitas restablecer su contraseña, puedes solicitar su restablecimiento. Para hacerlo, necesitarás proporcionar tu nombre de usuario o correo electrónico asociado a la cuenta.
Podrás ingresar esta información en el enlace proporcionado para recuperar tu contraseña.
Reestablecer contraseña Para cualquier consulta o problema, puede ponerse en contacto con el soporte
¶ Identificadores
Los identificadores, nos ayudan desde soporte a localizar los proyectos y los dominios de una forma directa, por tanto, es recomendable saber llegar hasta ellos.
Para acceder a los identificadores de un proyecto, deberemos de estar logueados en Soax y acceder al menú desplegable en la parte superior derecha y seleccionaremos ver identificadores.
Para facilitar la labor de los técnicos, se puede adjuntar esta información al equipo de soporte al abrir un ticket, adjuntando una captura.
Desde aquí podremos consultar nuestro código de contrato de nuestro dominio
¶ Changelog
Desde el equipo de OASIX siempre mantenemos informado al cliente sobre las nuevas mejoras y correcciones de Soax, si quiere mantenerse actualizado, esta es su página.
Para acceder al Changelog, deberemos de estar logueados en Soax y acceder al menú desplegable en la parte superior derecha seleccionaremos "Sobre SoaX".
Se abrirá una pantalla donde podremos seleccionar la versión de Soax, donde se mostraran las mejoras y las correcciones.
También, puede consultar los cambios de versión de Soax en nuestra wiki visitando
ChangelogSi tiene cualquier duda pude dirigirse al equipo de Soax y abrir un ticket con el tema otros y le responderemos lo antes posible.
Como abrir un ticket
Changelog
Como usar Osticket
Osticket
Como contactar con soporte